Moenir (2002) mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu di mana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna. Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, oleh karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Buku ini terdiri atas delapan bab, cakupan materi yang dibahas meliputi Manajemen Pelayanan Publik, Model Manajemen Pelayanan, Fungsi & Tujuan Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Standar Pelayanan Publik, Konsep Kepuasan Pelanggan, Harapan Pengguna Jasa, Unsur Kepuasan Pelanggan