Di industri jasa pelayanan yang umumnya tidak terlihat dan berwujud, ketergantungannya pada staf di jajaran depan atau frontline cukup besar karena merekalah yang menjadi penggerak roda bisnis perusahaan. Tanggung jawab mereka cukup besar karena diandalkan sebagai garda terdepan dari perusahaan yang berkewajiban untuk berinteraksi dan melayani dengan pelanggan secara rutin. Oleh karena itu, dibutuhkan kompetensi soft skill yang tepat untuk bisa dikombinasikan dengan hard skill yang relevan agar bisa melayani dengan kinerja pelayanan terbaik sebagai upaya untuk membuat pelanggan sebagai pusat dari segala aktivitas pelayanan.
Service Operator Model adalah sebuah model standar kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang service operator atau staf frontline yang memimpin dan mengoperasionalkan proses pelayanan terhadap pelanggan dalam satu area interaksi langsung (service interaction) atau pertemuan layanan (service encounter). Dimulai dari proses internalisasi melalui hati dan pikiran dengan menghadirkan kecerdasan emosional sebagai penggerak yang bisa mengaktifkan enam dimensi standar kompetensi soft skill dari service operator dalam diri. Semua itu untuk melengkapi kompetensi hard skill yang mewakili kecerdasan intelektual yang menjadi kemampuan dasar teknikal yang dibutuhkan dalam bekerja atau berbisnis. Kombinasi yang tepat tersebut tidak hanya untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas kinerja saja, tetapi juga membantu meningkatkan citra perusahaan dan yang pasti membantu dalam mencapai target perusahaan.

Bibliografi halaman 127-128.